园区管委会，各乡镇人民政府，各街道办事处，县政府各部门，各有关单位：
经县政府同意，现将《岫岩满族自治县推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
岫岩满族自治县人民政府办公室
2020年12月17日
（此件公开发布）
岫岩满族自治县推进政务服务中心建设
与服务标准化工作实施方案
根据《鞍山市人民政府办公室关于印发〈鞍山市关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案〉的通知》（鞍政办发〔2020〕19号）要求，结合我县实际，制定本方案。
一、工作目标
按照全面提升政务服务规范化、便利化的部署要求，以统一规范服务设施、进驻管理、办事指南、办理方式流程、配套服务、投诉处理、监督评价、日常管理等八大方面33项指标要素为抓手,实现全县各级各类政务服务中心建设与服务标准化，建成覆盖县、乡镇（街道）、村（社区）三级的政务服务标准化体系，最大限度方便企业群众办事，打造便民、规范、高效、廉洁的一流政务服务新环境，助力政务服务治理体系和治理能力现代化。
二、工作任务
（一）推进服务设施标准化
1.服务场所。乡镇（街道）、村（社区）均应设立本级综合性政务服务中心。个别专业性强、群众办事需求量大的事项，经县政府同意，设置专业分中心，按照统一标准提供政务服务。原则上各乡镇（街道）统一规范为“xx乡镇（街道）政务服务中心”。各村（社区）设立一个综合性便民服务场所，统一规范为XX乡镇（街道）便民服务点，2020年底前，完成全县各乡镇（街道）政务服务中心及村（社区）便民服务点建设。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心,各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
县级各专业分中心便民服务点宜选择本地区交通便利、地理位置明显、公共设施较为完善的地点。建筑面积应符合集中式、开放式工作环境的要求，满足本级政务服务事项进驻和办理需要。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：长期推进）
2.空间布局。县级各专业分中心及乡镇（街道）服务中心应按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，合理设置窗口服务、咨询服务、休息等候、投诉处理、邮寄服务、政务公开等其他相应功能区。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
3.空间标识。县级各专业分中心和乡镇（街道）政务中心内部空间标识的风格应和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，公共信息图形符号应满足服务要求。空间标识应包括引导性标识、禁止性标识、警告性标识、提示性标识、告知性标识以及其他应予以明确的标识，并且要展示在显要位置。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
4.必要设备。县级各专业分中心应配备满足窗口服务和日常办公需要的软硬件必要设备，标识明晰、清洁有序，合理定位放置，保持功能正常，定期检查维护。
（1）办公设备。窗口前台、后台应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机以及全省一体化在线政务服务平台所需网络建设。
（2）服务设备。应配备等候休息座椅、填表桌台、显示屏、公用计算机、查询机、饮水机等。乡镇（街道）政务服务中心还应配备智能化设备，评价设备、LED电子显示屏等，积极推行智能触摸查询终端、自助办理一体机等，并设置“二维码”扩展业务咨询、办理、评价等服务功能。
（3）其他设备。安全消防设备、应急设备、绿化植物等。
（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
（二）推进进驻管理标准化
5.科室进驻。县级各专业分中心、乡镇（街道）政府承担相应政务服务职能的部门，应根据现行的政务服务事项目录，除因涉密、安全和对场地有特殊要求以外，在本级政务服务中心实现“应进必进”。进驻综合性政务服务中心的科室名单，实现“一门办理”（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
6.事项进驻。依据相关法律、法规和规章，承担相应政务服务职能的科室和政务服务管理机构，要及时制定进驻事项清单，并实行动态管理，明确进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，建立办事指南，按照信息公开的相关要求向社会公布。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
7.人员进驻。县级各专业分中心进驻人员要具有较高的政治觉悟，遵纪守法，具有较强的敬业精神和服务意识；掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。
各进驻科室要确定进驻窗口负责人，窗口负责人负责窗口日常管理、进驻事项办理及人员的管理等。窗口人员应保持相对稳定，原则上在政务服务中心工作时间不少于一年。
乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务点可根据需要配备工作人员。
（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：长期推进）
（三）推进办事指南标准化
8.政务服务事项目录。动态调整并公布本级统一的政务服务事项目录。县级各专业分中心不得单独设立实施目录之外的政务服务事项。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：长期推进）
9.办事指南。由县级各专业分中心依据事项目录和辽宁省政务服务事项管理系统内容，按照“四减”（减事项、减材料、减环节、减时限）要求进行编制，对事项办理主体、依据、流程、结果等作出明确规范，为企业群众办事提供明确清晰的办事指引。各级政务服务部门按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。
办事指南包括事项名称、事项编码、事项类型、设定依据、实施主体、受理条件、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、所需材料、容缺受理、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询方式、监督投诉方式等要素。不同层级、不同区域间同一政务服务事项的办事指南，其事项名称、基本编码、事项类型、设定依据、受理条件、服务对象、办理流程、所需材料、法定办结时限、收费依据、办理结果等基本要素内容应保持统一。
办事指南要列明所需材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、材料份数和规格、受理标准、是否需电子材料等信息。
（1）所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据。
（2）所需表格类材料应提供空表和样本。
（3）所需材料为中介机构或法定机构产生的，应注明该机构类别或法定资质资格要求。
（4）能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供，但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。
办事指南要列明办事过程中直接面向企业群众的法定程序和环节，并列明每个环节的办理时限、审查标准、办理结果等信息。除文字信息外，还应提供清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图表。
办事指南要提供政务服务事项批准形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。
办事指南要通过县级各专业分中心、移动终端、自助终端等途径对外展示，并支持应用程序等方式浏览查询，实行同源管理、同源发布。因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、废止需调整办事指南的，应同步完成调整并公示。
（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
（四）推进办理方式和流程标准化
10.线下事项办理。
（1）咨询服务。县级各专业分中心窗口人员应按照“首问负责制”“一次性告知制”等相关制度，为服务对象做好咨询引导服务。
（2）预约服务。县级各专业分中心要提供现场预约、电话预约等多种渠道，方便企业群众预约办理。
（3）代（帮）办服务。各乡镇（街道）政府政务服务中心、县级各专业分中心要设立企业、项目代办帮办中心，围绕企业设立和项目申报等工作提供前期申报辅导、预审服务；指导企业填写申报材料并提供申报代（帮）办服务；协调相关审批部门开展联合审批、并联审批等工作。乡镇（街道）政务服务中心、县级各专业分中心、村（社区）便民服务点，应对特殊群体、特殊事项主动提供代（帮）办服务。
（4）受理申请。服务对象提出事项办理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，出具《受理通知书》；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的申请事项，应出具《补正材料通知书》，一次性告知需要补正的全部内容，并积极推行容缺受理；对于不予受理的事项，应说明理由和依据，并出具《不予受理通知书》，按照《否定备案制度》相关要求办理；事项受理后依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》上注明。
（5）审核办理。政务服务部门对企业群众提交的申请材料进行审查并作出决定。经审查符合批准条件的，制作证照、标准文件；不具备批准条件的，出具《不予许可（审批）通知书》，详细说明理由和改正意见，并按照《否定备案制度》相关要求办理。
（6）结果送达。县级各专业分中心设置专门的发证窗口，根据服务对象需求，可采取现场递交、邮寄等方式将审核结果送达，积极推进落实《辽宁省推进“最多跑一次”规定》。
（7）资料归档。相关材料应按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。
（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
11.线上事项办理。
（1）网办事项。根据现行的政务服务事项目录，除法律法规另有规定的事项、涉密事项、政府部门内部办理事项及非依申请类事项无法实现网上办理外，其他政务服务事项均应由涉及的政务服务部门在辽宁省政务服务事项管理系统中逐一进行认领备案。
各级政务服务部门要确定专职人员负责系统平台的日常维护管理工作。如本级政务服务事项发生调整，要在一个工作日内在系统中进行同步调整完善。
提高政务服务事项“网上办”比例，2020年底前，全县政务服务事项网上可办率达到100%；拓展网上办事深度，持续提高全程网办事项在依申请6+1类政务服务事项中的占比。
网上注册/登录。县级各专业分中心要积极引导并指导服务对象到自助办理服务区通过鞍山市政务服务网等渠道进行实名注册、登录、申请、办理相关业务；指导登录用户可查询办理状态信息，包括申请编号、事项名称、申请时间、办理部门、当前状态、办件结果查询等。
（3）网上预约服务。按照全省统一部署，县级各专业分中心要通过一体化在线政务服务总门户、移动端、自助终端等渠道，开通统一网上预约服务功能，实现办理时段精准预约、在线预约优先办理、排队状态智能提醒。
（4）网上申请。县级各专业分中心要积极引导并指导服务对象通过鞍山市政务服务网等渠道提出办事申请，上传申请材料。
（5）网上受理。对服务对象在网上申报的事项，要在规定时限内受理，并将受理情况及时反馈。
（6）网上审批。在法定时限或承诺时限内完成审批，简单联审事项宜提倡并联审批。
（责任单位：县营商环境建设局，具有政务服务职能的部门，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
（五）推进配套服务标准化
12.拓展服务。按照全省统一部署，充分发挥微信小程序等渠道的优势，实现政务服务多渠道办理，引导企业和群众线上办、掌上办，强化线上服务对线下综合窗口支撑能力。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
13.信息共享。目前岫岩县“一件事”工作内容在政务服务事项管理系统中认领级梳理事项清单，参照鞍山市“一件事”目录，岫岩县“一件事”已梳理“一件事”事项清单485项，后期工作正在持续推进。具有政务服务职能的部门要梳理本地区政务服务高频事项数据需求清单，通过数据共享、实施网络核验等方式，推动更多直接关系企业群众办事的高频数据纳入共享范围；归集、关联与企业和群众相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，持续提高办事材料线上线下共享复用水平。（责任单位：县营商环境建设局，具有政务服务职能部门；完成时限：2020年12月）
14.信息公开。县级各专业分中心要通过全省一体化服务平台、“辽事通”APP等媒介和本中心内的“政务公开专区”对基本信息、相关政策法规、事项服务指南及办理结果等内容，及时准确地公开公示。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
15.综合窗口。县级各专业分中心要积极推广“综合窗口”审批模式，推进“无差别综合窗口”和“重点领域综合窗口”等模式，重点推进水电暖气公用事业“一窗通办”“一网通办”，逐步实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。（责任单位：县营商环境建设局，城建集团、华润燃气公司、国家电网、县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
16.执行“四减”要求。采取告知承诺、容缺受理、数据共享等方式，减少申请材料和审批环节，优化审批服务流程；审批服务办理时限对照法定时间减少；按照一体化在线政务服务平台建设统一要求，政务服务事项办理条件和申请材料不得设置各类“兜底性条款”。（责任单位：县营商环境建设局，具有政务服务职能部门；完成时限：持续推进）
17.高频事项“最多跑一次”。在县本级政务服务网、当地媒体公布高频事项“最多跑一次”清单，并关联具体办事指南；建立“多次跑”投诉举报机制。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心；完成时限：2020年12月）
18.“一件事一次办”。借鉴先进地区经验，以企业和群众“办成一件事”为导向，梳理编制一批“一件事”事项目录。根据市行政审批局统筹推进岫岩地区“一件事”工作。（责任单位：县营商环境建设局，具有政务服务职能部门；完成时限：2020年12月）
19.整合社区政务和公共服务信息资源。搭建社区事务一站式办理平台，加快社区信息系统集约化建设，实现社区服务事项的全人群覆盖、全口径集成和全区域通办，提升社区居民的服务平台的使用率和满意率。（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
（六）推进投诉处理标准化
20.受理渠道。县级各专业分中心设置投诉室（台）、意见箱,公开投诉举报电话、电子邮箱以及信函邮寄地址等,充分利用“8890”综合服务平台，确保渠道畅通。
21.受理范围。各受理渠道将受理群众反映的属于政务服务中心内发生的违反政务服务标准化要求的事项，均应予以受理，以下情形除外：投诉事项证据材料不全且投诉人无正当理由；投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的。
22.处置方式。对于符合受理条件的投诉，应当场或在3个工作日内处置办结，对于情况复杂需要进一步调查的，可适当延长办理时间，无特殊原因，最长不应超过15个工作日，并明确告知投诉人延长时限和理由，在办结后要及时将处置结果告知投诉人。
23.结果运用。投诉处置结果应通报相关单位，并作为相关考核的重要依据。
（责任单位：县营商环境建设局，乡镇（街道）政务服务中心及各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：长期推进）
（七）推进监督评价标准化
24.内容方式。各级政务服务管理机构通过明察暗访、电子监察、事后回访、畅通投诉渠道等方法对窗口人员的在岗情况、服务效能、作风纪律等进行督导检查。同时采用“好差评”系统评价、监督机关评价、第三方评价等多方评价相结合的方式进行评价。
25.电子监察。依托全省一体化在线政务服务平台，建立完善全覆盖的电子监察系统，政务服务管理机构要合理配备管理人员，对政务服务事项办理进行实时监控、预警纠错、督查督办，常态化、动态化监管本地区政务服务事项办理的全过程，避免出现办理时限超出承诺时限的情况。
26.“好差评”制度。根据全省统一部署，各类政务服务业务工作平台、手机移动服务端、热线自助服务端设置“好差评”功能；县级各专业分中心窗口要通过设置评价器或评价二维码等形式开展“好差评”工作；县级各专业分中心要设置意见箱、意见簿、电子邮箱等评价渠道；按规定时间完成与省一体化平台“好差评”系统对接工作，实现线上线下评价数据汇聚和实时全量上报。
27.结果运用。建立差评和投诉问题核实、整改及反馈机制；对核实情况清楚、诉求合理的问题，在规定时间整改到位；及时、准确、透明公开“好差评”相关信息；将政务服务“好差评”等监督评价结果纳入年度绩效考核体系。
（责任单位：县营商环境建设局，县级各专业分中心、各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
（八）推进日常管理标准化
28.窗口管理。政务服务管理机构对进驻县级各专业分中心的科室、事项、人员进行审查，并建立信息档案和管理台账。进驻的事项、人员进行调整时，进驻科室与政务服务管理机构要建立联合、动态管理机制。
29.秩序维护。县级各专业分中心要建立日常巡查制度。要主动做好现场服务对象的引导工作，确保有序流动；要建立突发事件应急预案，明确应急状态下的现场秩序维护要求等。
30.人员考勤。建立完善考勤制度，如遇窗口值守人员因事暂时离岗，应安排其他工作人员及时到窗口履行服务职责，确保窗口服务工作不间断。
31.延时服务。鼓励县级各专业分中心以企业和群众需求为导向，通过开展午间延时办公、自助服务、在线服务、双休日值班值守等途径进一步方便企业和群众办事。
32.绩效考核。建立完善运行考核工作机制，强化对窗口工作人员的管理和考核，加强业务指导和教育培训，切实提升窗口工作人员的服务水平。考核结果应及时通报进驻科室，对于不能胜任窗口工作或违反政务服务中心规定的，可要求更换人员。
33.服务礼仪。仪容整洁、讲究卫生；言行得体、自然真诚，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；提倡使用普通话，言简意赅，语调语速适当。
（责任单位：县营商环境建设局，乡镇（街道）政务中心及各专业分中心，各乡镇（街道）人民政府；完成时限：2020年12月）
三、工作要求
（一）提高思想认识。推进政务服务中心建设与服务标准化建设，是提高政府行政效能、优化投资发展环境十分重要的举措。各乡镇（街道）、各部门要高度重视、统一思想，服从大局、真干实干，确保标准化工作取得实效。
（二）明确责任分工。各乡镇（街道）、各部门要明确分工、各司其职、密切配合。县营商局担负起本地域政务服务中心建设与服务标准化工作的主体责任，制定方案，推动落实。同时，对乡镇（街道）政务服务中心、和县级各专业分中心和村（社区）便民服务点的标准化建设工作提出明确要求，并负责督促指导。
县营商局作为县级政务服务管理机构，要统筹谋划、协调指导县级各专业分中心建设与服务标准化工作，并对进驻县级各专业分中心的政务服务事项、政务服务人员和政务服务行为进行监督管理和指导服务。同时要做好对全县政务服务标准化建设推进落实情况的监督检查工作。
（三）确保任务落实。各部门、各有关单位要严格按照《岫岩县关于推进政务服务中心建设与服务标准化工作实施方案》开展工作（附件3），确保任务按时保质完成。县营商局将会同相关部门对各部门政务服务工作水平、质量、效果、问题、创新和改进方向等进行全方位的评估和评价，对进展不力的予以通报。
附件：
1.相关解释与要求
2.县级主要政务分中心名单
3.乡镇政务服务中心、县级各专业分中心建设与服务标准化指标落实情况表
附件1
相关解释与要求
1.政务服务中心——县人民政府批准设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项及其他服务项目的综合性服务场所，包括县、乡镇（街道）、村（社区）等政务服务中心或便民服务点。
2.政务服务管理机构——对政务服务中心履行监督管理职能的部门，包括县营商环境建设局以及县级各专业分中心的业务主管部门、乡镇（街道）和村（社区）委员会等。具体负责对进驻本级政务服务中心的部门进行组织指导、统筹协调、监督检查等；负责指导、协调、监督下级政务服务中心的建设、运行和管理等。
3.服务对象——向政务服务中心申请办理政务服务及其他服务事项的自然人、法人和其他组织。
4.进驻——进驻政务服务中心，为服务对象提供政务服务及其他服务事项办理的政府部门、列入党群工作序列的应依法行政职能的部门以及具有其他服务职能的相关单位。
5.进驻窗口——进驻部门派驻或政务服务管理机构设置，并授权为服务对象提供政务服务及其他服务事项办理的单元。
6.进驻事项——除对场地有特殊要求的事项外，行政许可、行政确认、行政给付、行政奖励、行政裁决、其他权力事项等六类依申请的行政权力事项和公共服务事项（6+1类），应进驻县、乡镇政务服务中心集中办理，原则上实现“应进必进”，引导支持其他政务服务和便民服务事项进驻集中办理。
7.窗口服务区——按照事项的业务关联性合理布局，设置前、后台，窗口台面样式整齐划一。
8.咨询服务区——设置在政务服务中心入口或醒目的地方，并安排专、兼职人做好咨询、导办服务。
9.休息等候区——与窗口服务区关联设置，方便服务对象在办事窗口就近休息等候。
10.自助服务区——为服务对象提供办公设备、网络设施、自助查询、自助打印等服务。
11.投诉处理区——为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务。
12.相应工作区——满足现场办公及专家评审、集中学习、培训、会议等需要。
13.邮寄服务区——建立双向寄递合作机制，通过提供邮寄方式，减少企业和群众跑腿次数。
14.其他功能区——根据场地面积大小和服务工作需要，设立母婴室等。
15.视频监督系统——实时调看窗口工作情况。
16.引导性标识——包括服务时间、服务区域指示等。
17.禁止性标识——包括“禁止吸烟”“禁止倚靠”等。
18.警告性标识——包括“注意安全”“当心触电”等。
19.提示性标识——包括“紧急出口”“应急电话”等。
20.告知性标识——包括无障碍设施、公共设施、应急设施等。
附件2
县级各专业分中心名单
岫岩县政务服务大厅
岫岩县教育局政务服务分中心
岫岩县民政局政务服务分中心
岫岩县退役军人事务局政务服务分中心
岫岩县自然资源局政务服务分中心
岫岩县医保局政务服务分中心
岫岩县司法局政务服务分中心
岫岩县社保大厅（人力资源事务服务中心）
岫岩县公安局政务服务分中心
岫岩县市场监督管理局政务服务分中心
岫岩县工信局政务服务分中心
附件3：乡镇政务服务中心、县级各专业分中心建设与服务标准化指标落实情况表